12345政务服务热线作为疫情防控工作的统一咨询投诉平台，按照省疫情处置工作领导小组（指挥部）部署，省政府办公厅省政务服务管理办公室全面落实“一级响应”，快速组织全省热线机构及时处置涉及疫情的相关紧急类问题，科学指导12345政务服务热线疫情防控服务工作。

一是迅速启动应急预案，确保高效通畅。针对大幅增加的疫情电话，统一要求各级热线话务人员24小时轮班值守，通过完善受理流程、加强疫情应对知识培训、及时维护更新疫情知识库等措施，让社会公众第一时间了解相关政策、疫情发展态势等权威信息，切实做到“民有所呼，我有所应”。

二是加强协调指导，确保形成合力。及时联系省疫情防控领导小组办公室和省卫生健康委等单位，发布关于全省疫情最新态势、受理捐赠最新政策等情况；对中国政府网、国家政务服务平台转来的群众诉求和国家“互联网+督查”转来的问题线索，做到即收即转、跟踪督办，并根据督查要求，从海量数据中梳理汇总出近20条疫情防控问题督查线索。

三是专门设立专家坐席，确保答复权威。各市在热线受理中心开设专家坐席，对专业性较强的疫情防控问题由专家直接进行解答，增强了热线答复办理的权威性。

四是强化跟踪督办落实，确保快速处置。济南、青岛、淄博等9市建立热线与疫情防控指挥部、卫生健康、市场监管、政务中心、疾控中心等单位“多方联动机制”，加强部门合作，抓好督办落实，实现快速处置。

五是加强数据分析研判，确保信息共享。督促指导各市热线工作机构及时建立疫情工单“日报告”制度，要求每天向本级疫情防控指挥部和有关部门通报疫情受理情况，尤其对重大疫情防控专项舆情信息进行实时报送，同时加强分析研判，科学比对热点事项、集中问题，有效服务领导决策和部门工作开展。

六是加大内部防控力度，确保有序运行。各级热线工作机构严格按照疫情防控统一处置规程，明确内部疫情防控责任分工，及时排查工作人员活动轨迹和进入工作区域前的体温、口罩佩戴等情况，做好受理大厅的消杀毒作业和开窗通风换气，保障了工作群体的人身健康安全，确保热线高效有序运行。